城陵矶新港区政务服务中心（以下简称政务中心）是湖南城陵矶新港区管理委员会为逐步优化投资环境，按照便企利企原则设立的集中办理行政审批和相关业务的场所。

  政务服务中心位于城陵矶综合保税区通关服务中心一楼，可乘坐52路公交车前往政务服务中心。

  政务中心服务窗口9个，现进驻单位8个，包括市规划局、市住建局、市水务局、市林业局、市农委、市科技局、市发改委、市人社局、市城管局、市环保局、市商务粮食局、市国土局、市人防办、市消防支队、房产、税务等。

  政务中心设有触摸屏、大屏幕、咨询引导台（含填单台）等设施，还设有休息等候区和直饮水供应点，供办事人员使用。

  周一至周五上午8：30～12：00,下午2：30～5：30（夏季下午上班时间为3:00-6:00，法定节假日除外）

  ◎如果想了解新港区管委会办事部门、政务服务中心的进驻单位、窗口分布、经营事物的规模、服务设施等情况，您可以在咨询引导窗口问询；

  ◎如果要进一步了解具体业务的办理条件，您可以在相应窗口索取业务办事指南；

  ◎如果您所提交的材料全部符合要求，窗口人员会出具受理回执，您可以按回执注明的承诺期到窗口领取批准文件，您可以再一次进行选择手机短信、电话等方式通知您办理结果；

  ◎如果您所申请的事项经过审核后不符合许可条件，窗口工作人员会出具不予许可告知单，并注明原因；

  ◎如果对政务中心窗口及其工作人员的服务有任何意见，您能够最终靠投诉电话和网络站点进行投诉，也可以直接向政务中心管理机构提出意见和建议；

  ◎如果暂不方便来政务中心办理业务，您能够最终靠政务中心咨询电话、网址了解情况。

  为加强对区政务服务中心（以下简称中心）的管理，提高政务中心的工作效率和服务水平，逐步提升“高效、务实、勤政、廉洁”的良好形象，特制定本规则。

  1、接待热情、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。

  2、实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应耐心引导办理者，并说明相应情况。

  3、实行限时办结制。中心工作人员一定按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

  5、无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

  6、接受监督，受理举报。要接受群众监督，对举报工作人员的行业不正之风、工作作风问题，做到受理并迅速查处，查处结果正式通知举报人。

  1、首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

  2、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促有关部门处理问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

  1、预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

  3、对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

  4、对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

  1、限时办结制是指各个窗口单位、部门在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

  2、在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

  （1）咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止；

  （2）补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料；

  （3）退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因；

  （4）受理件：一是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、勘察现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。二是信访件。按信访有关法律法规时限办理。

  窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的别的形式对外公告外,还要在政务服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。

  1、否决报备制度是指当事人到中心办理有关事项，经办人员对不予受理的事项，应明确告知当事人，并登记备案。

  2、经办人员对不予办理的重大事项或疑难问题，应呈报部门领导审批，不得擅自否定不办。

  3、否决报备必须在10个工作日内办结，并出具《不办理决定通知书》告知当事人。

  1、各进驻单位理应当按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”的总体要求,择优选派窗口工作人员，窗口工作人员应当保持相对稳定。

  2、窗口工作人员纳入政务中心进行日常管理，由政务中心负责考核,其结果存入个人档案,作为选拔任用和晋升职称的依据。并建立激励奖励惩罚机制,对工作成绩突出的窗口工作人员,优先提拔使用。

  3、政务中心要设立投诉箱和投诉电话，发放评议卡,受理服务对象的投诉举报，并接受社会监督。

  4、对不履行或不正确履行工作职责，影响行政管理秩序和效率，损害服务对象合法权益的窗口服务人员，政务中心应及时提出批评意见，并追究责任。

  5、窗口工作人员有以下行为之一，经告诫后没有明显改进，并继续违犯的，由政务中心提出意见，报经管委会批准后，退回原单位。情节严重、导致非常严重后果、构成犯罪的，依照法律来追究刑事责任：

  （2）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正全部内容的；

  （4）要求申请人重复提供申请材料或者提供与其申请的事项无关的其他材料的；

  （9）在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

  （13）索取、收受申请人、被许可人的财物，向申请人、被许可人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求或谋取其他利益的；

  为加强对区政务服务中心（以下简称中心）办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，特制定中心办理事项管理暂行办法。

  （2）服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策，不符合新港区总体发展计划要求的；

  （1）服务对象提出申请后，工作人员如能够当场或当天认定为退回件的，应当场或当天认定。如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，则予以受理，在审批过程中如确属应当退回的，应当在许可期限内退回并说明情况；

  （2）各窗口实行退回件登记制度，凡属退回件的，须填写《城陵矶新港区政务服务中心窗口退回件通知书》，第一联报政务服务中心，第二联交服务对象；

  （3）服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书申请复核，由政务服务中心会同有关部门予以复核裁定。

  （1）补办件首先必须收件登记，并填写《城陵矶新港区政务服务中心×××窗口补办件通知书》交服务对象。《通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的事项；

  服务对象需经审核或现场勘察的申请事项，承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。

  （1）承诺件收件后先进行登记，同时填写《城陵矶新港区政务服务中心×××窗口承诺件通知书》交服务对象，并应及时输入到承诺件数据库。《通知书》应明确承诺办结时限；

  （2）承诺件受理窗口的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或勘察；

  中心应加强对窗口工作人员的管理，杜绝随意退件现象的发生，提高各类收件的办理质量。

  为简化审批程序，提高办事效率，特制定城陵矶新港区政务服务中心（以下简称中心）各类事项审批（包括核准、审核，下同）暂行办法。

  （1）服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员一定即收即办，并告知服务对象；

  （2）服务对象申报材料不全而影响审批的一般事项，窗口工作人员一定一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。

  （2）中心有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。申报材料齐全，收件人应填写出具《城陵矶新港区政务服务中心×××窗口承诺件通知书》（下同）交服务对象，按不同申请事项明确承诺相应的工作时限；服务对象申报材料不全的，应出具《城陵矶新港区政务服务中心窗口补办件通知书》服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算；

  （3）窗口工作人员应将承诺事项按“承诺件的管理”办法进行登记，并向主管部门报告；

  （4）主管部门应尽快组织人员审核或现场勘察，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务窗口；

  （5）服务对象在时限到时，凭通知书到原受理窗口查询办理结果。如对办理结果持有异议，可向中心投诉。

  控制事项指国家明令禁止，不符合国家、省、市有关政策，不符合城陵矶新港区总体发展规划的申请事项。

  （2）窗口工作人员审查申报材料，如能够当天认定为控制事项的，应当场或当天认定，并将申请事项按“退回件的管理”办法予以办理；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按“承诺件的管理”办法予以处理，在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议，作出明确答复；

  （3）服务对象如对申请事项的答复持有异议，可向中心投诉管理科投诉。窗口工作人员要增强工作责任心，及时办理各类申请事项。窗口各成员单位要落实专门人员办理中心转交的各类申请事项，在承诺时间内办结。

  （1）服务窗口根据审批事项收费的规定和标准，出具缴费通知单，服务对象凭缴费通知单到中心财政缴费窗口缴纳费金；

  第一条为提升服务水平，建立责任、有序、高效的工作运行机制，树立我 “高效、务实、勤政、廉洁”的良好形象，特制定本制度。

  第二条行政对象来政务大厅办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位工作人员即为首问责任人。

  二、属于首问责任人职责范围内的事情要按照有关法律法规及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料以及怎么样办理等。

  三、不属于首问责任人职责范围的事情首问责任人要给予耐心说明并负责指明承办部门、交由部门的经办人员办理。

  四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的首问责任人要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。

  五、属电话咨询或举报的首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系方式等登记在册并转告有关部门办理。

  一、对行政对象拟办事项认真答复，积极办理，不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道。

  第五条各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录行政对象拟办事项情况及办理结果。

  第六条首问责任人有下列行为之一经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或行政处分。

  三、对行政对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政对象，应当告知而没有明确告知有关事项的。

  第一条为逐步优化服务环境，提升服务水平和企业满意度，根据城陵矶新港区政务服务中心（以下简称中心）实际制定本制度。

  第三条服务承诺制度是以提高公共服务水平和公共满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高服务中心及大厅窗口绩效的有效机制。

  第四条服务承诺内容。要向公众公开大厅承担的审批、审核、收费、许可等职能公开申请条件、办理程序、申请资料、承诺办理时限和收费标准等。

  第五条服务承诺原则。坚持服务与国家法律和法规、政策规定相统一的原则、坚持服务与自身工作实际情况相结合的原则，坚持服务与工作人员管理相结合的原则，坚持责任到人的原则。落实服务承诺制度应当遵循公开、公平、公正和便民、高效的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度处处、事事、时时为管理和服务对象考虑，简化办事程序、缩短办事时限、提高办事效率、提供优质服务。

  第六条服务承诺制形式。通过触摸屏、政务公开公示栏、网站等载体，公布工作服务质量、服务标准和办结时限等承诺，主动接受来自各方面的监督。

  1、中心各窗口的服务项目、服务标准、办理程序和具体实际的要求以及办理时限、承办人员等要素向社会公示，作出承诺。

  3、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话，对投诉的问题认真做出详细的调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。

  第八条服务承诺的奖惩。违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情给予通报批评；违诺三次以上给予调离工作岗位。违反廉洁自律承诺，视情节轻重给予党纪政纪处分。

  第一条为提高政务服务中心办事效率、优化软环境，提高公信力、执行力、服务水平和办事效率，制定本制度。

  第二条限时办结制度是对公民、法人或其他组织向政务服务中心咨询、申请办理审批事项等公共服务行政事项，机关部门按照法律、法规、规章规定的标准在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

  第三条对外办理的行政审批、服务项目及其他行政管理事项的办结时限，要依据法律、法规、规章特别是《行政许可法》中对具体事项办结期限的规定，本着提升工作效率的目的从各单位真实的情况确定。

  第五条政务服务中心负责实施限时办结制度的组织和协调及监督检查，各单位负责人对本部门实施限时办结制度负总责。

  第九条限时办结的时限以工作日计算，开始之日不计算在办理时限内。合乎条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。 材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从补全材料的次日起计算。各部门之间的办理时限从交接登记的次日起计算。

  第十条申请事项不有必要进行审批或者确认登记的或者不属于本单位职责范围的，应当在规定的时限内通过政务服务中心窗口履行告知义务并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

  第十一条对特别紧急的事项，应当急事急办、随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，各单位理应当提交申请延期办结时限并说明原因，经分管领导同意后报政务服务中心后方可延期，并通过政务服务中心窗口向办事人告知并说明原因和理由。

  第十二条办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各单位理应当将上述程序所需时间予以告知。

  第十三条政务服务中心对进入各单位办理的事项做监督并设立投诉窗口，投诉电线。对违反限时办结制度的单位和个人提出责任追究的建议。

  第十四条因各单位自身责任无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。有以下情形之一的，视为超时办结：

  第十五条各单位实施限时办结制度，接受社会监督。办事人认为各单位超时办结的有权投诉。

  为加强效能建设，改进政务服务中心各窗口单位的工作作风，规范办事程序、提升工作效率进一步推行政务公开、办事公开，特制定本制度。

  一、各单位可公开的事项要向社会公开接受群众监督。简化办事程序，达到“进一个大厅办事、交规定费办成、在承诺日结束”的服务要求。

  三、各单位做到“七公开”，即对行政事业性收费项目、行政审批项目、办事程序、办事的前置条件、收费标准、收费依据、服务时限等对公众公开。

  四、将“行政许可公开栏”、“行政事业性收费公开栏”、“服务承诺”、“办事结果”及投诉电话等制成公开栏或公开牌悬挂在重要位置，接受群众监督。

  为加强管理，明确责任，促进政务服务质量的提高和中心各项工作高效运转，特制定以下几项值班制度：

  中心主任、副主任实行轮流值班制度，值班周期为一周。值班期间主要负责中心日常管理，检查各窗口“六公开”执行情况和人员出勤、着装仪表、服务态度、作风纪律、卫生保洁、安全防范等问题，督促召开有关会议，组织检查评比，协调处理有关事项。每周一上午交接班。

  政务服务大厅的值班由中心工作人员及窗口工作人员轮流担任，统一由中心编排顺序。值班周期为一周，主要负责大厅的有关日常管理事务，督促有关人员及时打扫卫生，熄灯锁门，检查安全防范情况等。

  服务对象到窗口办理事项时，窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉。

  投诉可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，中心对投诉者的身份、姓名予以保密。

  中心工作人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，并分析投诉材料，区别不一样的情况进行处理。

  中心所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；当场处理不了的口头投诉和书面投诉，应转交有关部门限时处理答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，中心要积极协调处理，尽量给投诉者一个满意的答复。重大问题报告区领导或转交区纪委监察处理。

  为在推行政务公开中热情为人民服务，促使工作人员形成文明办公、礼貌待客、做到回答问题一口清、解释政策一口准、发放证照一纸明、相关责任一肩挑，实现以个体素质的提高，促进窗口整体素质的增强；以综合素养的提高，带动部门整体效能的提高，特制定服务准则。

  19、由于我们工作上的原因，给您添了麻烦，线、你提的意见很好，我们肯定采纳，请原谅！

  为强化责任，促进工作人员按照岗位工作职责要求，切实履行岗位工作职责，为企业办事或咨询提供文明、优质服务，圆满完成工作任务，特制定本制度。

  一、工作人员上班时间必须在岗在位，严禁迟到、早退、无故旷工，做到守时、守岗、守责。

  二、工作人员要自觉遵守政务服务中心管理制度，加强自我管理、自我约束、听从安排、服从管理。

  三、工作人员要以“群众满意为第一目标”。保持良好的工作精神情况，热情接待、热心服务、热线联系，熟练掌握岗位业务知识和技能，做到有问必答、有难必解、有疑必释。

  四、工作人员要按照政务公开的要求依法办事、阳光行政；做到规范操作、廉洁奉公、高效办结、自觉接受社会和群众监督。

  1、中心上午全年实行8:30至12:00作息制度，下午实行每年7月至9月15:00至18:00，10月至次年6月14:30至17:30作息制度。

  2、上下班实行打卡考勤，早上8:30之前，下午17:30（18:00）之后打卡。

  4、考勤情况由政务服务中心如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及所属部门考核。

  1、离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。

  2、离开岗位半天以上（含半天）一天以内的，应当事前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公室备案。

  3、离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、中心办公室备案。

  （二）上岗必须着中心统一制作的工作服。每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

  （七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

  与服务对象交流应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

  （一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

  （二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

  （三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

  （一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。

  （三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

  政务服务中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关法律法规严肃处理。

  一、中心全体工作人员一定认真参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。集中学习由办公室组织实施。

  1、政治学习主要学习党的路线、方针、政策，上级下发的文件和会议精神，报刊杂志上的有关文件，国内外时事政治等；

  2、业务学习主要学习国家的法律和法规、条例和行政审批业务知识，兄弟县市行政审批服务工作的先进经验，窗口行业文明规范标准，计算机专业相关知识和相关业务操作技能。

  三、学习的时间及地点由办公室负责通知。学习活动情况由办公室负责记录，并整理形成学习台帐。

  四、“中心”集中学习建立点名制度，由办公室负责记录学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等。因故不能参加集中学习，应事先履行请假手续。无故不参加学习者，按缺勤处理。

  为认真做好政务服务中心（以下简称“中心”）接待群众和信访的各项工作，结合中心工作实际，制定以下工作制度。

  公民、法人或其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向中心反映情况，提出意见、建议以及举报投诉等，按规定由中心处理的，均属信访范围。

  1、信访工作遵循属地管理、分级负责、谁主管、谁负责，依法、及时、就地处理问题与预防、疏导、教育相结合的原则。

  2、认真接待、处理、承办来信来访事项，畅通信访渠道，认真倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督、努力为人民群众服务。

  3、建立健全信访工作责任制，实行首问责任制。首次接待信访人的工作人员为首问责任人，负责信访事项的受理、转办、处理、答复全过程的组织、协调等具体工作。

  4、信访事项答复意见必须事实清楚，证据确凿，法律和法规根据充分，没有法律依据或问题没有调查清楚前，不得随意做出定性答复。

  5、处理、承办信访事项的工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当申请回避。

  重要信访：原则上在15个工作日内给予答复。不能按期办结的，要说明原因，期限一般不允许超出30日。

  特殊信访：不能按期办结的，可适当推迟答复，原则上不可以超过60个工作日，但应当说明原因。

  采取随机、预约接访和下访相结合，实行重心下移、关口前移，把群众信访问题解决在窗口、解决在基层，把问题妥善处置在萌芽状态，有效化解各类矛盾。建立中心值班巡查接待制度，每日由领导带班，随时受理、处理办事群众投诉，对突发性事件第一时间进行协调处置。

  设立信访专用登记本，来人、来信、来访、市长信箱、网友留言、电话投诉等均要逐件进行真实准确登记；登记内容有：信访人姓名、单位或住址、联系方式、来访时间、反映主体问题和要求等，并注明办结时间、处理结果以及效果等。

  4、对将信访人的检举、揭发材料或有关情况透露给被检举、揭发人员或单位的。